Aansluitproces

In 2018 is een visie voor het aansluitproces opgesteld als zogeheten stip op de horizon.

Synfra kent een gestroomlijnd ketenproces voor de standaard producten voor het realiseren van gas-, water-, elektra-, media- en energie-aansluitingen voor de particuliere en zakelijke klant.

De uitgangspunten zijn:

  • Publieke veiligheid en de veiligheid van onze medewerker staan altijd op één
  • De klant staat centraal
  • Aannemer krijgt ruimte om te investeren door eerlijk contractrendement
  • Synfra investeert in noodzakelijke ontwikkeling en ondersteunt de ketenpartners
  • Samenwerking tussen de partijen blijft aandachtspunt

Klantcontactproces (audits)

In september 2018 is het landelijke uniforme klantcontactproces aansluitingen uitgerold. In januari 2019 hebben we gekeken of alle partijen dit aansluitproces volledig hadden geïmplementeerd en verbeteracties afgesproken. In juni zijn bij alle contractaannemers audits gehouden en de bevindingen zijn per perceel in het bijzijn van alle ketenpartners teruggekoppeld.

Aandachtspunten om klantcontactproces te verbeteren:

  • Moment en kwaliteit van informeren klant
  • Nakomen van afspraken
  • Gebruik van standaard belscripts en mailsjablonen
  • Beltrainingen voor medewerkers contractaannemers

Doelstelling voor alle klantcontactmomenten is dat een klant (proactief) weet wat de status van de aanvraag is. Hierdoor daalt de inspanning die een klant moet doen (CES-score) om de aanvraag gerealiseerd te krijgen en neemt de klanttevredenheid toe.

CES (Customer Effort Score)

De CES is een meetmethode waarmee de klant aangeeft hoeveel inspanning hij of zij heeft moeten doen om een aanvraag afgehandeld te krijgen. Naast de algemene tevredenheid zijn er meerdere aspecten die voor klanten van belang zijn. Uit pilots blijkt dat de CES de meest geschikte maat is naast de algemene tevredenheid. En dat dit extra informatie geeft om klanten beter van dienst te zijn.

CAPO (Combi Aansluitingen Proces Ondersteuning)

De ontwikkeling van CAPO is opgestart door mijnaansluiting.nl en wordt in de loop van 2020 operationeel. Het biedt (combi-)organisaties onafhankelijk inzicht in het volledige aansluitproces.

  • Het geeft de mogelijkheid om regie te voeren op basis van actuele en gedeelde informatie over de hele aansluitketen.
  • Het laat zien welke aanvragen er lopen, wat de status is en waar actie nodig is.
  • Zo kunnen knelpunten worden opgelost en alle aansluitingen op tijd worden gerealiseerd met zo min mogelijk overlast voor de klant.
  • CAPO biedt de inzichten in een eigen omgeving en later wordt de data ontsloten naar systemen van betrokkenen.
  • CAPO biedt de mogelijkheid om informatie van de aansluiting te verrijken en centraal vast te leggen.

Landelijk intake portal LIP+

Het aansluitproces is landelijk geüniformeerd en volledig gedigitaliseerd. De klantaanvraag wordt ondersteund door het landelijk intake portal LIP+. In november 2019 is een compleet vernieuwde intake gelanceerd die nog beter inspeelt op de klantwensen. En in deze nieuwe versie kunnen verbeteringen eenvoudiger en sneller doorgevoerd worden.

De klantaanvraag gaat volledig digitaal naar de netbeheerders en aannemers via het Digitaal Samenwerkingsplatform (DSP).  De Synfra-aannemers en netbeheerders die nog niet zijn aangesloten op DSP worden nog steeds gefaciliteerd door de eigen Synfra-systeemapplicatie, Gemma.